このシステムは何をするものか

ひとことで言うと、「ハラスメント相談窓口への”入口”をLINEの中に作る」仕組みです。相談窓口そのもの（相談を受け、対応する場所）ではありません。ここが従来型の設計と決定的に違います。

このシステムがLINEで担うのは、①ハラスメントについて知ってもらう（情報提供・啓発）、②会社の方針を周知し「読んだ」ことを記録する、③相談したくなった人を外部の相談窓口へ案内する——この3つです。実際の相談の受付・聞き取り・対応は、LINEの外にある外部窓口が担います。

なぜ相談の”中身”をLINEで受けてはいけないのか

「窓口が義務なら、総務のLINEを窓口にすればいい」と考えがちですが、ハラスメント相談は勤怠や有給の連絡とは扱いがまったく違います。理由は2つあります。

LINEに任せる仕事と、外部に任せる仕事

では、LINEはまったく使えないのかというと、そうではありません。「窓口がどこにあるか」を案内し、予防のために知識を届けるところまでは、LINEが得意です。この線引きを表にすると次のようになります。

なぜLINE × エルメッセージなのか — 4つの道具

このシステムは4つの道具を組み合わせて作ります。それぞれの役割を、お店にたとえて説明します。

従業員が使う「3つのルート」

従業員がLINEを開くと、画面下部に6つのボタンが並んだメニュー（リッチメニュー）が表示されます。ここから、目的に応じて3つのルートのどれかに進みます。

この3段階の設計がポイントです。「知る → 外部に相談する → 会社の姿勢を確かめる」という流れを用意することで、相談のハードルを段階的に下げつつ、機微な中身はLINEに残さない形にしています。

友だち追加から相談・予防までのフロー

実際にどう進むのかを、最初から通して見てみます。流れは「入口 → 情報提供・案内 → 外部での相談 → 予防・分析」に分けられます。

このシステムが大切にしている3つの考え方

4つのコンポーネントとその役割

このシステムは4つの道具を組み合わせて動いています。まずは一覧で全体像をつかみましょう。どの道具も「相談の中身」は扱いません。専用のアプリ開発やサーバーは不要で、すべて管理画面の設定とコピペで作れます。

各コンポーネントの詳細

4つがつながって動く流れ（外部窓口の案内の場面）

従業員が「相談する」を選んだとき、4つの道具がどう連携するのか。①〜⑤の順で追ってみます。この流れの中で、相談の中身は一度もシステムに保存されません。

なぜ「情報提供」機能が必要なのか

ハラスメント相談窓口を案内しても、「相談する」という行動はなかなか起こりません。理由のひとつが、「自分の悩みがハラスメントに当たるのか、そもそもわからない」という状態です。「上司に怒鳴られるのは普通」「これくらい我慢すべき」と、状況を正しく認識できていないケースは少なくありません。

情報提供機能は、「知る → 気づく → 外部窓口へ相談する」という流れの最初の一段目を支えます。相談に踏み切る前の「知識収集」を、LINEの中でいつでも匿名でアクセスできる形で提供します。

リッチメニュー — 6ボタンの配置と役割

従業員がLINEを開くと、画面下部に6つのボタンが表示されます。上段3つが「知る（情報提供）」、下段3つが「行動（相談・確認）」です。

4つのコンテンツカテゴリ — 内容と狙い

情報提供コンテンツは、従業員の「知りたいこと」に合わせて4つに分けています。ボタンをタップすると、対応するカテゴリの内容がエルメッセージから自動で返信されます。

ボタンを押してから情報が届くまでの仕組み

従業員がボタンをタップしてから情報が届くまでの流れを見てみましょう。エルメッセージの「キーワード応答」と「タグ付与」が中心的な役割を担います。

3パターンの配信方法

情報提供の配信には3つのパターンがあります。ボタンに反応するリアルタイム配信だけでなく、誰もアクセスしなくても定期的に情報を届ける仕組みを持っているのがポイントです。

なぜ「外部窓口」へ誘導するのか

小さな会社ほど、外部窓口が効きます。全部を自社で抱え込まず、力を1点に集中する——ランチェスターの弱者の戦略と同じ考え方です。厚生労働省の指針でも、相談窓口を外部機関に委託することが認められています。外部窓口には3つの利点があります。

外部窓口マスタ（シート3）— 案内する窓口を1枚で管理

案内する外部窓口は、スプレッドシートの「外部窓口マスタ」で一元管理します。連絡先が変わったらここを直すだけで、エルメッセージの案内文面もこれを元に更新します。委託窓口・公的窓口・専門家を並べて登録しておきます。

外部窓口の案内メッセージ — テンプレート設計

「相談する」ボタンを押した相談者に届く案内メッセージです。相談の中身をここに書かせないことを明示しつつ、外部窓口へリンクボタンでスムーズにつなぎます。

“相談の中身をLINEで受けない”実装

案内を用意しても、相談者が思わずLINEに相談内容を書いてしまうことがあります。そのとき機微な中身をトークに広げず、正式な外部窓口へ丁寧につなぎ直す自動応答を用意します。

緊急時の導線 — 命や安全にかかわるとき

ハラスメントは心身の危機につながることがあります。案内メッセージや自動応答には、緊急時にすぐアクセスできる外部リソースを必ず添えておきます。夜間・休日でも使える公的な相談先を、外部窓口マスタに「緊急」種別として登録しておきましょう。

なぜ「周知の記録」がこれほど大切なのか

相談窓口は「作る」だけでは足りません。厚生労働省の指針は、窓口が実際に機能するために周知されていること・プライバシーが守られること・不利益取扱いをしないこと・事後対応まで一連でつながっていることを求めています。このうち、「周知されていること」を証明できる状態を作るのが、このシステムの周知記録です。

口頭やメールで周知しても、「言った・言わない」になりがちです。LINEなら誰がいつ方針を読了確認したかを記録として残せるため、周知義務を果たした証跡になります。これは相談内容とはまったく別の、健全な人事・コンプライアンスのデータです。

方針の読了確認フォーム — エルメの回答フォームで作る

「方針の確認」ボタンを押すと、防止方針が表示され、最後に「確認しました」ボタンがあります。相談予約フォームではなく、方針を読んだことを記録するだけのシンプルなフォームです。相談の中身は一切入力しません。周知の証跡として「誰が確認したか」が要るので、氏名は必須にします。

匿名アンケートフォーム — Googleフォームで作る（実態把握で予防する）

予防のために、職場のハラスメントの実態を把握する匿名アンケートを用意します。これは「個別の相談」ではなく、集計して傾向をつかむための調査です。エルメの回答フォームは「誰が答えたか」が必ず記録されるため、匿名アンケートには向きません。Googleフォームを「ログイン不要・メールアドレスを収集しない」設定で作り、LINEからはそのURLを案内するだけにします。

スプレッドシートの設計思想 — 5シート＋連携シート1枚

データは目的ごとに5枚のシートに分けて管理し、エルメの回答が自動で入る連携シートを1枚、受け口として別に置きます。相談内容の台帳は存在せず、扱うのは周知・啓発・案内・匿名集計のデータだけです。

PK主キー（そのシートの識別番号）  自動GAS・エルメ・Googleフォームが自動入力

タグ管理 — 「付箋の貼り替え」で状態を把握する

エルメッセージのタグ（付箋）で、従業員が今どの段階にいるかを管理します。タグは相談の中身ではなく「行動の事実」だけを表します。タグ名は「分類_状態」の形（半角アンダースコア）で統一し、表記ゆれを防ぎます。

アクセス分析 — 予防策を先手で打つ

タグの人数を月ごとに見ると、「今どんな情報を求めている従業員が多いか」を把握でき、先手の予防策を取れます。

GASの役割と、Webhookの大原則

GASはGoogleのサーバー上で動くプログラムです。ここで最初に押さえるべき制約があります。LINE公式アカウントのWebhook（受信の窓口）は1つしか設定できず、その1枠はエルメッセージが占有します。

GASの3つの関数 — それぞれの仕事内容

トリガー — 「時間主導型」だけを使う

GASの関数は「合図（トリガー）」がなければ動きません。このシステムでは時間主導型の合図だけを使います。LINEからの受信トリガーも、フォームからのPOST受信も使いません（受信はエルメとGoogleフォームが担うため）。

コード — 周知記録の反映と週次メール

スプレッドシートの 拡張機能 ＞ Apps Script を開き、下のコードをまるごと貼り付けます。シート名と列の順番は第5章の設計と一致させてください。

通知先メールを安全に管理する — Script Properties

GASが必要とする設定値は、担当者のメールアドレスだけです。コードに直接書くと、コードを共有したときに漏れます。それを防ぐのが Script Properties（スクリプトプロパティ） です。金庫に預け、必要なときだけ取り出すイメージです。

セキュリティを守る4つの設計原則

この設計の最大のセキュリティは「機微な相談情報をそもそも持たない」ことです。そのうえで、周知・分析データを守る4原則を組み込みます。

担当者の定期運用タスク — 毎週・毎月やること

大部分は自動ですが、担当者が定期的に行うべき確認・更新作業があります。これを怠ると、古い窓口情報を案内し続けたり、GASのエラーに気づかず周知の記録が止まったりします。

全6章のおさらい

このガイドで作ったのは、ハラスメント相談窓口”への入口”です。LINEは「知る・案内する・周知する・予防する」を担い、相談の受付・中身は加害者から独立した外部窓口へつなぎます。相談の中身がLINEに残る場面はひとつもなく、周知と予防は自動化されています。

ハラスメント対策は、事後の対応よりも事前の予防にどれだけ力を割けるかが分かれ目になります。相談しやすい空気をつくり、日頃から声をかけ合える関係を保つこと。仕組みと同じくらい、その土台が効きます。勤怠や休暇の記録が整い、働き方が見えている会社ほど、不調の兆しにも早く気づけます。